Außendienst zentraler Baustein der Qualitätssicherung
Pipelife Deutschland betont in Zeiten des immer stärkeren Online-Verkaufs die Bedeutung der Vor-Ort-Beratung
Quo vadis, Außendienst? – Der Trend in der Business-to-Business-Geschäftswelt ist eindeutig: Während im Jahr 2010 in der „B2B-Entscheideranalyse“ der Deutschen Fachpresse noch 68 Prozent der Unternehmer angaben, sich vor einer Kaufentscheidung von einem Außendienstler beraten zu lassen, waren es 2014 nur noch 50 Prozent, volle 18 Prozent weniger. – Die Pipelife Deutschland GmbH & Co. KG hält diese Entwicklung für falsch und bekennt sich offensiv zum Wert von Außendienstlern: Sie stellen einen wichtigen Baustein der Qualitätssicherung dar, deshalb wird das Unternehmen aus dem niedersächsischen Bad Zwischenahn weiter in hohem Maße auf Vor-Ort-Beratung setzen.
Rabatte wichtiger als Beratung
Die schwindende Inanspruchnahme von Außendienstmitarbeitern liegt nicht darin begründet, dass die Entscheider deren Kompetenz bezweifeln, sondern eher am geringer werdenden Beratungsangebot: Pipelife Deutschland beobachtet seit geraumer Zeit auf dem umkämpften Kunststoffrohr-Markt eine stärkere Fixierung auf den Online-Verkauf. „Dort sind Rabatte wichtiger als Beratung“, sagt Verkaufsleiter Jürgen Staratzke.
Den Kundenwünschen werden die Anbieter damit indes nicht gerecht, wie eine Untersuchung des E-Commerce-Centers Handel nahelegt. Laut der 2012er-Studie „Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden im B2B-Multi-Channel-Vertrieb“ sorgen jene Kunden für 74,6 Prozent der Webshop-Umsätze, die sich zuvor in einem persönlichen Kontakt über ein Produkt informiert haben. „Am Beratungsbedürfnis der Einkäufer hat sich also nichts verändert“, folgert Staratzke.
Diese Einschätzung bestätigt Petra Maas, Inhaberin des Ingenieurbüros MaasKonrad planen plus (Oldenburg in Holstein). Aufgrund des Arbeitsaufkommens könne sie unmöglich sämtliche Entwicklungen auf Herstellerseite im Auge behalten. „Daher ist es für meine Arbeit von elementarer Bedeutung, dass regelmäßig ein Experte in mein Büro kommt und mich über Neuentwicklungen auf dem Laufenden hält.“ Nur so könne sie ihre eigenen Kunden zufriedenstellen.
Gebietsverantwortliche Problemlöser
Ein Beispiel dafür ist das jüngste Großprojekt des Ingenieurbüros, der reibungslos verlaufene Ausbau der Hauptverkehrsstraße von Oldenburg i.H. Zunächst entschied sich Maas nach ausgiebiger Beratung durch Pipelife-Außendienstler Stefan Magull für die Verwendung der Rohre PP-Pragma und PP-Master. Später besuchte Magull die Baustelle und stand den Arbeitern für Fachfragen zur Verfügung. „Dieser Einsatz beugt Problemen vor, spart Zeit und Geld – und ist somit ein zentraler Baustein für Qualitätsarbeit und -sicherung“, betont Jürgen Staratzke.
Dass Magull die Baustellen seiner Kunden unkompliziert besuchen kann, ist gewollt. Pipelife hat das Bundesgebiet in zehn Bereiche eingeteilt, für die jeweils ein Gebietsleiter zuständig ist. Für diesen Posten bedarf es neben fachlicher auch regionale Kompetenz: Die Außendienstler müssen nach Pipelife-Überzeugung aus der Gegend stammen, für die sie zuständig sind, die Mentalitäten kennen und die Sprache der Leute vor Ort sprechen. Im Pipelife-Vokabular heißen die Außendienstler daher „gebietsverantwortliche Problemlöser“.
Klasse statt Masse
Dass nicht jeder Betrieb dem Außendienst eine hohe Bedeutung beimisst, hängt auch mit der Entwicklung auf dem Kunststoffrohr-Markt zusammen: Zahlreiche Anbieter konzentrieren sich auf ein Hauptprodukt, das sie in Massen vertreiben.
Wer aber nur ein eingeschränktes Portfolio hat, braucht in Beratung weniger zu investieren als etwa Pipelife, das sich durch eine Umstrukturierung vom Massenproduzenten zur ersten Adresse für hochwertige Spezialprodukte entwickelt hat. So führen die Bad Zwischenahner Rohre in drei Werkstoffen, PVC, PP und PE, in verschiedenen Geometrien und in Nennsteifigkeiten von SN 20 über SN 16, 12 und 10 bis hin zu SN 8. In diesem breiten Angebot findet sich zwar für jede Gegebenheit das passende Produkt. Doch welches Rohr letztlich zu welcher Baustelle passt, lässt sich eben nicht vom Schreibtisch aus entscheiden, sagt Jürgen Staratzke. Das erörtern die Gebietsleiter vor Ort mit den Kunden – und auf diese Kompetenz in der Fläche werde Pipelife auch weiterhin setzen.
Pipelife Deutschland GmbH & Co. KG
www.pipelife.de
