In der Wolke

Diese konnten mit der Einführung des neuen IT-Systems SAP ECC 6.0 EHP3 mit den Modulen FI, CO, MM, SD, CS und der Mobilisierung des Servicebereichs durch eine cloudbasierte Außendienst-Software behoben werden: Seit 2012 nutzt der Kranhersteller und -vermieter ‒ zunächst nur in Deutschland, ein Jahr später dann in der Schweiz und künftig auch in Großbritannien ‒ hierfür die Field Service-Lösung der Coresystems AG. Die Umstellung auf Cloud-basierte Informationsflüsse brachte bemerkenswerte Fortschritte für alle Beteiligten.

Aufträge per App

Die Monteure und Elektrotechniker von Wolffkran bekommen ihre Serviceaufträge seitdem über eine App direkt auf ihre Mobilgeräte, ob Tablet oder Smartphone, geschickt. Von der eingehenden Kundenanfrage über die Personaleinsatzplanung, das Erstellen von umfassenden, individuellen Berichten bis hin zu Lagerbestands- und Ersatzteillogistik wurden durch die Integration der Field Service-Software in das bestehende Enterprise-System auch alle anderen Schritte des Serviceprozesses optimiert ‒ automatisch und papierlos.

Früher musste jeder Servicemitarbeiter bei Wolffkran einen fünffachen Durchschlagsatz der Einsatz-Unterlagen anlegen und in fünf Briefumschlägen an die beteiligten Parteien schicken – darunter die Zentrale, den Einsatzleiter, den Kunden und die Personalabteilung. Und wenn ein Sachbearbeiter mal im Urlaub oder krank war, stapelten sich Belege und Dokumente. Bis dann mal eine Rechnung erstellt wurde, vergingen oft mehrere Monate.

Um den Servicebereich und die dazugehörigen Prozesse effizient und zukunftsfähig zu gestalten, entschied sich der Kranhersteller und -vermieter im Zuge der Umstellung auf das neue SAP-System, diesen Bereich zu mobilisieren und auf die flexible und individuell konfigurierbare Field Service-Software von Coresystems umzusteigen. Um diese mit dem Ein-Mandanten-SAP-System zu verbinden, wurde eigens ein Connector entwickelt, der seither unternehmensweit gleichermaßen einsetzbar ist.

Alle Kontextinformationen netzunabhängig

Durch die Cloud-basierte Architektur der Field Service-Software tragen die Servicetechniker von Wolffkran sämtliche relevanten Informationen ‒ wie Serviceabrufe, Kundendaten oder installierte Ausrüstungen ‒ sowohl online als auch offline stets mit sich. So können sie unternehmensweit einheitlich und unabhängig von der Netzabdeckung mit den Tools der Service-App arbeiten, die als mobile Anwendung über iOS, Android oder HTML5 läuft. Interne Dokumente, wie etwa Anleitungen zur Wartung oder Vertragstexte, die sich über eine entsprechende Benutzerkennung schützen lassen, sind so immer parat. Das hilft, die Serviceleistung für die Kunden zu optimieren.

„Seit der Einführung der kostengünstigen und innovativen Komplettlösung konnten wir unsere SAP ECC-Prozesse deutlich beschleunigen. Davon profitieren unsere Kunden ebenso wie unsere Servicemitarbeiter und damit das Unternehmen als Ganzes“, berichtet der IT-Leiter bei Wolffkran, Andreas Berg. Über eine integrierte Karte kann via Geo-Routing außerdem bequem von unterwegs der direkteste Weg zum Kunden beziehungsweise zum nächsten Einsatzort berechnet werden. Der Dispatcher wiederum kann über den Coresuite Resource Planner die aktuelle Position der Servicekräfte abrufen, ihre Verfügbarkeit prüfen und entsprechend weitere Aktivitäten und Aufgaben zuweisen. Während des Einsatzes werden Spesen, Fahrleistungen, das benötigte Material sowie der Zeitaufwand kontinuierlich erfasst.

Hohe Sicherheit dank automatischer Verschlüsselung

„Die Cloud fungiert als Kommunikationsdrehscheibe für sämtliche Daten. Um diese vor dem Zugriff Unbefugter zu schützen, werden sie zur Übertragung und Speicherung verschlüsselt“, erläutert Manuel Grenacher, CEO und Gründer der Coresystems AG. Die einzelnen Schritte werden mithilfe dynamischer Checklisten angeleitet und dokumentiert.

Diese lassen sich im Vorfeld einfach via Drag & Drop erstellen und bearbeiten, in beliebig viele Sprachen übersetzen sowie über die entsprechende Funktion im- beziehungsweise exportieren. Per Knopfdruck können Status-Updates mit dem Backend-System synchronisiert werden, so dass etwa der Lagerbestand durch die Anbindung an das ERP-System immer aktuell ist.

Kürzere Durchlaufzeit bis zur Rechnungserstellung

Um die Qualität des Einsatzes sicherzustellen, wird die Arbeit dokumentiert, indem die Techniker die ausgefüllten Checklisten unterzeichnen und gegebenenfalls Anhänge, Bilder und Notizen hinzufügen. Mit der Zeit wurden diese Templates bei Wolffkran immer weiter verfeinert, so dass etwa der nächste Schritt im Workflow erst erledigt werden kann, wenn die vorhergehende Aufgabe als erledigt eingetragen wurde.

Für die geplante Einführung im neuen Werk in England ist das besonders relevant, da hier die gesetzlichen Bestimmungen in Bezug auf die Checklisten und die einzuhaltende Reihenfolge deutlich strenger gehandhabt werden. Bei längerfristigen Einsätzen, bei denen Teamwork gefragt ist, lassen sich die Aktivitäten dank der Checklisten außerdem besser koordinieren und Teilaufgaben mühelos an Kollegen übergeben.

Direkt im Anschluss an den Einsatz bewerten die Kunden den Service und unterschreiben die Berichte digital. Da der schlanke Prozess und die automatisierten Service-Berichte für einen einfachen und effizienten Abschluss der Einsätze sorgen, steigt die Produktivität. So kann durch die Einmalerfassung der Daten Zeit gespart und auch die Durchlaufzeit bis zur Rechnungserstellung erheblich verkürzt werden.

„Sofern es keine Verzögerungen durch Rechnungsposten von externen Lieferanten gibt, kann die Rechnung von unserer Seite her ‒ statt wie früher nach drei Monaten ‒ noch am selben Tag rausgeschickt werden“, zeigt sich Berg zufrieden. Darüber hinaus lässt sich dank der integrierten Sales-Features zusätzlicher Umsatz generieren, da Service-Angebote und Kundenaufträge unkompliziert vor Ort erstellt werden können.

Digitale Kran-Akte soll Prozesse weiter optimieren

Dank der intuitiven Benutzerführung war kein größerer Schulungsaufwand nötig, so dass die Einführung bei Wolffkran innerhalb eines halben Jahres abgeschlossen war. Dabei muss berücksichtigt werden, dass Wolffkran ein sehr früher Kunde war und daran mitgewirkt hat, die unvermeidlichen Kinderkrankheiten auszuräumen. Seither konnte die Auswertung der gesammelten Daten unter anderem dazu genutzt werden, Wartungsintervalle zu optimieren und Ausfallzeiten dadurch vorzubeugen.

„Da unsere Techniker rund um den Globus im Einsatz sind, profitieren wir sehr von der Möglichkeit, unsere Service-Einsätze transparent zu koordinieren und zu planen“, betont Berg. Über Key Performance-Indikatoren hat die Geschäftsleitung bei Bedarf zudem die Leistungsfähigkeit der Abteilungen und Teams sowie der einzelnen Mitarbeiter im Blick und kann diese für strategische Entscheidungen heranziehen.

„In absehbarer Zeit wollen wir für jeden Kran eine Art digitalen Lebenslauf anlegen, der von der Herstellung bis zur finalen Verschrottung alle relevanten Informationen enthält. Darauf sollen dann auch die Kunden sowie der Vertrieb Zugriff haben, um von den gesammelten Informationen profitieren zu können“, gibt Berg einen Ausblick auf die Pläne, die das Unternehmen in Hinblick auf die Software hat.

www.wolffkran.com