Wie sich das Berufsbild Servicetechniker im Zuge der Digitalisierung weiterentwickelt

Was immer noch Bestand hat, sind der Einsatzort, die typischen Begleiterscheinungen der Arbeit und auch der Zeitdruck: Wenn eine Baumaschine streikt, muss es schnell gehen – zu lange will kein Bauunternehmer darauf warten, bis diese wieder läuft. Deswegen sind die Betreiber der Geräte auf schnelle und fachkundige Unterstützung durch Servicetechniker angewiesen. Rund 1.200 Servicetechniker beschäftigt Zeppelin deutschlandweit, im Außendienst und in den Werkstätten. Sie müssen Bescheid wissen über Baumaschinentypen und -geräte sowie Fachgebiete wie die Hydraulik genauso beherrschen wie die Motorentechnik, Elektronik und Elektrik. Metallverarbeitung und Schweißtechniken sind feste Bestandteile ihrer Tätigkeit.

Umfassendes Aufgabenspektrum

Das Aufgabenspektrum ist umfangreich und vielseitig. Neben Diagnose-, Instandhaltungs-, Aus-, Um- und Nachrüstarbeiten gehört zum Job das Codieren von Steuergeräten und die Anpassung verknüpfter Systeme sowie der Umgang mit dem Internet zur Reparatur- und Informationsrecherche. „Was man mitbringen muss, um Servicetechniker bei Zeppelin zu werden: Leidenschaft für Technik, analytisches Denken und handwerkliches Geschick. Unsere Mitarbeiter im Service müssen selbstständig arbeiten wollen, aber auch gerne kommunizieren. Denn sie treffen auf die verschiedensten Kunden, wenn sie Wartungs-, Instandsetzungs- oder Reparaturarbeiten übernehmen. Zudem ist die beratende Funktion des Technikers vor Ort beim Kunden immer mehr gefragt“, erklärt Walter Rohusch, der als Mitarbeiter der Abteilung Service-Technik-Schulung das technische Training bei Zeppelin leitet.

Wesentlicher Bestandteil der Arbeit ist die computerunterstützte Systemdiagnose, die den Mitarbeitern hilft, Fehlercodes zu interpretieren und schnell die richtigen Rückschlüsse ziehen zu können, um die passenden Reparaturmaßnahmen einzuleiten. Reagiert die Baumaschine nicht so wie sie soll, müssen die Servicetechniker die Ursache ermitteln und nach einer Lösung suchen. Bei der Fehlersuche können Servicemitarbeiter auf die gesamte Zeppelin Organisation zurückgreifen – alle Niederlassungen sind miteinander vernetzt und technisch auf dem gleichen Stand. Unverzichtbare Hilfe leistet jedoch eine umfangreiche digitale Datenbank von Zeppelin und Caterpillar. Ohne Laptop kommt kein Servicetechniker weiter, alleine schon deshalb, weil oftmals auch ein neues Software-Update auf die verschiedenen Maschinen aufgespielt werden muss.

Digitale Tools

Neben dem Laptop gehört ein Smartphone zur festen Ausstattung, und das nicht nur wegen der Kommunikation. Software und Apps liefern Informationen über die zu wartende oder zu reparierende Baumaschine. Dazu zählen die Wartungshistorie, Dokumente und relevante Meldungen, die in Backend-Systemen wie SAP, ERP oder CRM, der Kundendatenbank, gespeichert sind. Damit haben die Mitarbeiter das nötige Rüstzeug zur Hand, wenn sie sich an den Baumaschinen auf Fehlersuche begeben.

Servicetechniker bei Zeppelin nutzen inzwischen für die Auftragsabwicklung auch mobile Anwendungen wie eine Android-App. Geht ein Auftrag ein, wird dieser mithilfe des installierten Dispotools in Form eines digitalen Notizzettels erfasst, sodass zugleich auch alle Daten zur betroffenen Maschine samt Einsatzhistorie sowie Suchfunktionen dem Service zur Verfügung stehen. Dann geht es an Schritt zwei: Der Disponent plant den Einsatz des Servicetechnikers. Dieser wird über sein Smartphone kontaktiert und erhält entsprechende Informationen über den auszuführenden Auftrag, welche und wo Arbeiten an der betroffenen Baumaschine auszuführen sind.

„Die Maschinen werden immer komplexer. Deswegen steigen auch die Anforderungen aufgrund der technischen Weiterentwicklung der Geräte. Welchen Weg die Berufsausbildung zum Baumaschinen-Mechatroniker genommen hat, zeigt sich alleine schon an der Berufsbezeichnung, die sich vom Mechaniker zum Mechatroniker gewandelt hat, weil mechanisch-elektronische Systeme eng miteinander verknüpft sind. Auch alternative Antriebe spielen eine immer stärkere Rolle, die sich auf den Beruf dahingehend auswirken, dass verstärkt Wissen rund um Elektronik und Elektrik erforderlich ist“, erklärt Walter Rohusch. „Darauf hat Zeppelin reagiert und den Beruf des Servicetechnikers angepasst.“ Nach der Ausbildung zum Baumaschinenmechatroniker können sich Mitarbeiter, die sich weiterentwickeln wollen, in zwölf Monaten zum zertifizierten Servicetechniker bei Handwerkskammern weiterqualifizieren. Damit haben Mitarbeiter weitere berufliche Optionen: Sie können sich entscheiden, ob sie lieber im Außendienst als Servicespezialist arbeiten wollen oder ihre Kollegen im Service mit den neuen Technologien unterstützen.

Fernupdates

Auch das wird sich in Zukunft im Baumaschinen-Service ändern: Fehlersuche aus der Ferne bei Cat Baumaschinen. Dazu werden Telematikdaten des Flottenmanagements genutzt, anhand derer Fehlermeldungen ausgelesen werden. Die Fernfehlersuche greift auf Echtzeit-Maschinendaten zurück, sodass der Zeppelin Service vom Büro aus Diagnoseprüfungen an der angeschlossenen Maschine durchführen kann. Sollte ein ernstes Problem vorliegen und eine Reparatur unausweichlich sein, kann der Techniker gleich mit den dafür benötigten Ersatzteilen und Werkzeugen anrücken. 

Noch ist es eine Vision, an der aber schon mit Hochdruck gearbeitet wird: Monteure tragen Datenbrillen (sogenannte Smartglasses), wenn sie an Baumaschinen schrauben und werden dabei in Form von Augmented-Reality-Applikationen unterstützt. Auf diese Weise lassen sich zusätzliche Informationen ins Sichtfeld einspielen, um die Reparaturen möglichst effizient anzupacken. Über das Display werden Arbeitsanweisungen oder Checklisten eingeblendet, die sie dann Schritt für Schritt abzuarbeiten haben, um Baumaschinen wieder flottzumachen.

Seit 2016 testet Zeppelin Augmented Reality, um die Mitarbeiter vor Ort schnell und effektiv zu unterstützen. Zusammen mit rise, einer Softwareplattform basierend auf Augmented Reality und Datenbrillen, wurden verschiedene Tests mit den am Markt etablierten Anbietern von Brillen durchgeführt und im Hinblick auf den Workflow geprüft. Dabei kristallisierte sich heraus, dass eine reine Augmented- Reality-Anwendung nicht genügt. Zeppelin und rise fokussierten sich daraufhin auf die zugrunde liegende Software, das zentrale Element der Remote-Support-Anwendung. Sie bietet ein Live-Video und überträgt Bild und Ton mit Interaktionsmöglichkeiten in Echtzeit. Die Konsequenz für alle Beschäftigten im Service: Sie werden sich auf immer weitere digitale Entwicklungen einstellen müssen, die immer mehr Raum einnehmen im beruflichen Alltag.