Mehr Kommunikation im Bauprozess
Neben Kosten, Termin und Qualität nehmen die Einflussfaktoren Kommunikation, Transparenz und Flexibilität an Bedeutung zu.
Grundnutzenkomponenten erfüllen
Eine erste Voraussetzung für zufriedene Kunden ist die Erfüllung der aus Kundensicht fundamentalen Grundnutzenkomponenten der Bauleistung: Qualität der Bauausführung, Kosten und Termintreue. Gelingt es dem Bauunternehmen durch gutes Prozess- und Qualitätsmanagement die Q-K-T-Erwartungen zu erfüllen, kann sich das Bauunternehmen der weiteren Optimierung seines Marketings in der Bauphase zuwenden.
Gute Kommunikation
Werden die Kundenerwartungen eingehalten, sollten Bauunternehmen das auch entsprechend zu kommunizieren. Eine Möglichkeit, dies zu tun, ist ein Baustellenbericht. Dieser wird in regelmäßigen Intervallen, z.B. alle 2 oder 4 Wochen, an den Auftraggeber geschickt. Er enthält die im Vorfeld des Bauprojektes festgelegten Kundenerwartungen, die aus Sicht des Bauunternehmens bereits geleisteten und erfüllten Aufgaben und nicht zuletzt auch ein Feedback-Feld. So wird dem Kunden die Möglichkeit gegeben, das Baugeschehen aus seiner Sicht zu kommentieren.
Mitarbeiterschulungen
Eine weitere Möglichkeit, die Kommunikation während der Bauphase zu verbessern, ist eine Schulung mit den Mitarbeitern. Zentrale Fragestellungen können sein: „Wie führe ich Gespräche mit dem Kunden auf der Baustelle?“ und „Wie stelle ich mich vor und gebe meine Visitenkarte ab?“ Neben der verbalen Kommunikation gibt es zudem wichtige visuelle Kommunikationsmöglichkeiten wie Baustellenbanner und –schilder, Fahnen, Beschriftung der Baucontainer und Baugeräte, die Arbeitskleidung der Mitarbeiter und nicht zuletzt das gesamte Erscheinungsbild der Baustelle. Bei Leuchtturmprojekten und besonderen Bauprojekten empfiehlt es sich, ein Baustellenevent auf der Baustelle umzusetzen. Hierzu werden die Baubeteiligten, die Mitarbeiter, diverse Interessengruppen und die Presse eingeladen.
Hohe Transparenz
Die Transparenz gegenüber dem Kunden kann durch den Einsatz von Instrumenten wie dem Baustellenreport, zeitnahen Kundeninformationen bei Störungen und regelmäßiger Fotodokumentation bei Besonderheiten und Herausforderungen erhöht werden. Je mehr Informationen dem Kunden zur Verfügung gestellt werden, desto mehr Verständnis hat der Auftraggeber für Bauplanänderungen oder auch für Nachträge. Bauherr und Bauunternehmen kommunizieren auf Augenhöhe.
Angemessene Flexibilität auf der Baustelle
Abweichungen von den Bauplanungen sorgen auf jeder Baustelle für Unruhe. Es können Abweichungen sein, die vorher nicht bekannt waren wie z.B. Leitungen, Fundstücke, Wasser usw. Dann gibt es Planänderungen, die von Wünschen des Auftraggebers oder manchmal auch des Bauunternehmens ausgehen. Jeder verantwortliche Polier oder Bauleiter sollte den Grundsatz beherzigen, Verständnis für den Bauherrn zu haben, wenn dieser im Bauprojekt Wünsche oder Planänderungen umgesetzt haben möchte. Da Änderungen und Wünsche auch die harten Faktoren wie Kosten und Termin betreffen, müssen beide Seiten die Änderungen dokumentieren und preislich beziffern.
